Центр поддержки Билайн — рабочие будни техподдержки

Начну, пожалуй с того, что объявление о Дне открытых дверей в Центрах Поддержки Клиентов Билайн я увидел совершенно случайно на хабре почти в самый последний момент — за день до начала акции. Меня это мероприятие очень заинтересовало ввиду специфики профессиональной деятельности — ведь фактически зная «кухню» в своей организации, очень интересно становиться — что и как организовано у других провайдеров. Тем более что это Билайнкрупный оператор сотовой связи, провайдер проводного и беспроводного Интернета — фактически самый масштабный участник «большой тройки«.

Мероприятие было назначено на 16-00 в четверг 18 апреля. В назначенное время я стоял на Чернышевского 52Б.  Много раз проезжая мимо, я ни разу не обратил внимание на это ничем не примечательное офисное здание. И никогда бы не подумал что там может находится крупный ЦПК.
Вход в Центр Поддержки Клиентов Билайн оформлен по-спартански просто (фотографии кликабельны):

Кроме маленькой вывески «Билайн«, нет никаких опознавательных знаков. Ну, наверное, и не надо — здесь абонентам делать нечего, для них есть Центры абонентского обслуживания, а у Центра Поддержки Клиентов цель другая — помочь клиенту дистанционно.
Входим внутрь — дежурка с разморённой, сонной и недовольной охраной, диванчик и вывеска. Пока жду представителя, подходят ещё 2 молодых человека. Отмечу, что мне показался очень странным тот факт что народа было так мало и не присутствовал никто из прессы. Я думаю, что если бы об этой акции сообщили хотя бы на паре радиостанции или дали объявление на телевидении — посетителей было бы в разы больше.
После небольшого ожидания, к нам вышел специалист по связям с общественностью Саратовского филиала ОАО «ВымпелКом» Андрей Рихальский, который и провел нас практически по всем отделам ЦПК Билайн.

Экскурсия началась с третьего этажа Центра, где нас встретили две прекрасные сотрудницы — Надежда и Надежда :).

Нам рассказали, что этот Центр Поддержки Билайн обслуживает в основном абонентов сотовой связи, т.е. сидят операторы и специалисты, которые отвечают Вам на номере 0611 когда вы выбираете пункт Сотовая связь. Признаюсь, я ожидал что получится посмотреть как работает техподдержка проводного ШПД, но как мне объяснили Саратовский ЦПК обслуживает абонентов «в паре» с Нижегородским Центром Поддержки Клиентов Билайн, в котором и организована техподдержка клиентов проводного Интернета Билайн. Вообще, система call-центров у Вымпелкома работает как система распределенных вычислений с балансировкой нагрузки, т.е. один ЦПК берет при необходимости часть нагрузки у других. Это удобно ещё и тем, что благодаря такой системе абоненту могут оказать помощь в режиме 24×7 без необходимости организации круглосуточных смен — просто переадресовав клиента на другой ЦПК.
Помещение, где сидят операторы просторное и светлое, практически без комнат. Здесь сидят человек 40, отгороженные друг от друга низкими перегородками и стоит гул нескольких десятков голосов. Без наушников с непривычки может быстро разболеться голова.

Отмечу, что коллектив Центра Поддержки Клиентов Билайн очень молодой — люди старше 40 здесь практически не встречались. Рабочий день стандартно восьмичасовой, хотя можно работать и на половину ставки — 4 часа, что очень удобно для студентов. Рабочая неделя — 5 дней, но если есть желание, можно работать и в выходные. Базовая ставка оплаты для всех одинаковая. По результатам работы выплачивается премия, которая в значительной мере зависит от личных показателей оператора.
Предполагается что первая линия поддержки должна решить подавляющей большинство обращений в наиболее короткий срок. Максимальный срок, который дается на решение проблемы — 22 часа, но это — крайний случай. Со слов Надежды, на первую линию часто звонят с вопросами, которые мало касаются сотовой связи — кому-то нужен курс доллара, кому-то номер экстренной службы. И даже в этом случае оператор не должен отказывать в помощи. По окончании разговора, абоненту предлогается оценить работу оператора по пятибальной системе.
Результатами работы занимается Группа Мониторинга и Отчетности:

Вся система техподдержки крутится на программном комплексе Help Desk. Для каждого оператора показано количество принятых и решенных заявок, время потраченное на заявку и состояние на текущий момент. Это наиболее важные показатели. Здесь же составляются графики работы на каждого оператора, в т.ч. и график перерывов по 15 минут каждый час.
Дальше нас провели в Группа Информационной поддержки:

Здесь сотрудники занимаются пополнением Информационной базы call-центра и голосовым меню автоинформатора. «База знаний» — большой внутренний портал, единый для всех ЦПК. В нем указаны все тарифы, услуги, и новости компании. Описаны большинство проблем и способы их решения.
Следующий отдел — группа Сохранения клиентов и поддержки операторов:

Вот такие оказывается красивые девушки работают на второй линии техподдержки Билайн — Татьяна и Мария. Конечно они не единственные в отделе — здесь много разных специалистов. Здесь решаются более сложные вопросы и проблемы клиентов, которые не смогла решить первая линия.   Как нам сказали — есть люди, решающие проблемы с ОС Android, iOS и пр. В качестве примера, нам рассказали случай когда абонент очень хотел на «гудок» песню на татарском языке — в итоге ему сделали такую мелодию. Обстановка в отделе уже другая — тихо, спокойно и везде много зеленой растительности:

Следующий по плану был отдел, занимающийся дистанционными продажами интерактивного телевидения БилайнIPTV:

Операторы данной службы предлагают клиентам IP-телевидение Билайн и рассказывают о его преимуществах и возможностях. Здесь же собран стенд:

Пульт от Motorola привязан шнуром к приставке Cisco чтобы не потерялся:

Общее впечатление в итоге сложилось хорошее. Очень понравилось, что всё пропитано корпоративным духом. Причём цвета торговой марки Билайн присутствую практически везде, но абсолютно ненавязчиво, а скорее подобрано со вкусом:

Оригинальный скринсейвер:

В Билайне с с персоналом ведется большая работа. Постоянно проводятся различные конкурсы, соревнования. На каждом этаже висит доска почета, различные конкурсные работы:

Вообще, система мотивации в Центре Поддержки Билайн налажена на высоком уровне. Среди сотрудников проводятся постоянные тренинги, выдаются различные внутренние сертификаты и награды:

В конце экскурсии нас привели в зал для совещаний на административном этаже, где мы обсудили итоги экскурсии и поговорили немного на отвлеченные темы. Весь зал обвешан различными сертификатами и свидетельствами:

На прощание нам вручили сертификаты о посещении Центра Поддержки Клиентов Билайн и небольшие памятные сувениры.

Помогло? Посоветуйте друзьям!



Центр поддержки Билайн — рабочие будни техподдержки: 14 комментариев

  1. Сергей

    Здравствуйте.Пишу я из Новосибирской области деревни Новососедово.У нас тут после выборов в президенты резко упала интернет связь.А с недавних пор свалилась и мобильная связь.И мы тут ни как не можем пробиться в службу техподдержки.так что дорогие мои билайновцы-вы плохо работаете.Вы либо заелись и расслабились,либо у вас просто поменялся начальник и вам сейчас не до клиентов билайн.И если всё таки моё сообщение дошло до вас то пожалуйста,сделайте нормальную связь в далёкой сибирской деревне Новососедово.

  2. Хаким

    Здравствуйте! В деревне Камай Бакалинского р-на, респ. Башкортостан раньше кое как работала связь (Билайн), а теперь стало невозможным ею пользоваться совсем.

  3. ирина

    1-30 звоню оператору через 20 минут дозвонилась переключил на специалиста и вот уже в течении часа слушаю что он ответит мне через 15 минут.

  4. алекасндра

    звоню в центр поддержки билайн 20 минут..трубку никто не берет номер 88007000080.
    у меня модем билайн а симка на телефоне оператора теле2.
    возникло множество вопросов по модему хочется пообщаться с человеком,а не с роботом!!!
    ужасная работа поддержки!!!
    попрошу внести изменения!!!жду уже 25 минут трачу свои собственные деньги!!!каждый раз говорят что оператор ответить через 15 минут.
    Примите меры!!!!ужасная компания!!!!!

  5. Раиса

    Да уж, центр поддержки клиентов правильнее было бы переименовать в центр отфутболивания клиентов. Оператор свяжется с вами через 10 мин.( раз 7), через 9, через 8, через 7(раз 6), через 5( раза 3), через 8(???????), через 5, через 4, через 3 (раза 2), через 2( бесконечное число раз), через 1 (раз 8)…… в результате …… звонок окончен ( это через 1ч. 02мин. ожидания!!!!) И это не единичный случай!!! Извините, это что за хрень ?!? Кажется пора менять оператора…

  6. Алексей

    Как же я вас ненавижу!!! Только положил последние деньги и уже их нет! За какие-то левые услуги, которые у меня не подключены сняли почти все деньги!

  7. Николай

    Купил по интернету новый номер, (9698010003)начались проблемы то СМС не получаю, то отправить не могу, не говоря уже о том, что входящие не проходят, что за бред, за что я заплатил 500 р. за номер,прошу вас наладить работу телефона или верните деньги и прежний номер.Спасибо

  8. Евгений

    они списывают деньги не поясняя причин,как им можно доверять.Предлагаю всем отключатся от дебилов!

  9. Алексей

    ГДЕ СКОРОТЬ ИНТЕРНЕТА ЗАШТО МЫ ПЛАТИМ. ЗА 500Руб ЧТО 20 КБИТ/С ЧТОЛИ, пишете ДО 21,6 МБИТ/С НОЯ ЧТОТО НЕ АЩУЩАЮ если прадаёти то буте добры скорость зделайте нармальную :(~)

  10. Диана

    Здравствуйте, почему я не могу дозвониться в службу поддержки клиентов? и SMS у меня не работает, хотела подключить, но мне говорит » данная услуга не действительна». Не действительна?! SMS сами собой отключились!В октябре всё было нормально, а сейчас даже о пополнении счёта не приходит оповещение

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>