Начну, пожалуй с того, что объявление о Дне открытых дверей в Центрах Поддержки Клиентов Билайн я увидел совершенно случайно на хабре почти в самый последний момент — за день до начала акции. Меня это мероприятие очень заинтересовало ввиду специфики профессиональной деятельности — ведь фактически зная «кухню» в своей организации, очень интересно становиться — что и как организовано у других провайдеров. Тем более что это Билайн — крупный оператор сотовой связи, провайдер проводного и беспроводного Интернета — фактически самый масштабный участник «большой тройки«.

Мероприятие было назначено на 16-00 в четверг 18 апреля. В назначенное время я стоял на Чернышевского 52Б.  Много раз проезжая мимо, я ни разу не обратил внимание на это ничем не примечательное офисное здание. И никогда бы не подумал что там может находится крупный ЦПК.

Вход в Центр Поддержки Клиентов Билайн оформлен по-спартански просто (фотографии кликабельны):

Кроме маленькой вывески «Билайн«, нет никаких опознавательных знаков. Ну, наверное, и не надо — здесь абонентам делать нечего, для них есть Центры абонентского обслуживания, а у Центра Поддержки Клиентов цель другая — помочь клиенту дистанционно.
Входим внутрь — дежурка с разморённой, сонной и недовольной охраной, диванчик и вывеска. Пока жду представителя, подходят ещё 2 молодых человека. Отмечу, что мне показался очень странным тот факт что народа было так мало и не присутствовал никто из прессы. Я думаю, что если бы об этой акции сообщили хотя бы на паре радиостанции или дали объявление на телевидении — посетителей было бы в разы больше.
После небольшого ожидания, к нам вышел специалист по связям с общественностью Саратовского филиала ОАО «ВымпелКом» Андрей Рихальский, который и провел нас практически по всем отделам ЦПК Билайн.

Экскурсия началась с третьего этажа Центра, где нас встретили две прекрасные сотрудницы — Надежда и Надежда :).

Нам рассказали, что этот Центр Поддержки Билайн обслуживает в основном абонентов сотовой связи, т.е. сидят операторы и специалисты, которые отвечают Вам на номере 0611 когда вы выбираете пункт Сотовая связь. Признаюсь, я ожидал что получится посмотреть как работает техподдержка проводного ШПД, но как мне объяснили Саратовский ЦПК обслуживает абонентов «в паре» с Нижегородским Центром Поддержки Клиентов Билайн, в котором и организована техподдержка клиентов проводного Интернета Билайн. Вообще, система call-центров у Вымпелкома работает как система распределенных вычислений с балансировкой нагрузки, т.е. один ЦПК берет при необходимости часть нагрузки у других. Это удобно ещё и тем, что благодаря такой системе абоненту могут оказать помощь в режиме 24×7 без необходимости организации круглосуточных смен — просто переадресовав клиента на другой ЦПК.
Помещение, где сидят операторы просторное и светлое, практически без комнат. Здесь сидят человек 40, отгороженные друг от друга низкими перегородками и стоит гул нескольких десятков голосов. Без наушников с непривычки может быстро разболеться голова.

Отмечу, что коллектив Центра Поддержки Клиентов Билайн очень молодой — люди старше 40 здесь практически не встречались. Рабочий день стандартно восьмичасовой, хотя можно работать и на половину ставки — 4 часа, что очень удобно для студентов. Рабочая неделя — 5 дней, но если есть желание, можно работать и в выходные. Базовая ставка оплаты для всех одинаковая. По результатам работы выплачивается премия, которая в значительной мере зависит от личных показателей оператора.
Предполагается что первая линия поддержки должна решить подавляющей большинство обращений в наиболее короткий срок. Максимальный срок, который дается на решение проблемы — 22 часа, но это — крайний случай. Со слов Надежды, на первую линию часто звонят с вопросами, которые мало касаются сотовой связи — кому-то нужен курс доллара, кому-то номер экстренной службы. И даже в этом случае оператор не должен отказывать в помощи. По окончании разговора, абоненту предлогается оценить работу оператора по пятибальной системе.
Результатами работы занимается Группа Мониторинга и Отчетности:

Вся система техподдержки крутится на программном комплексе Help Desk. Для каждого оператора показано количество принятых и решенных заявок, время потраченное на заявку и состояние на текущий момент. Это наиболее важные показатели. Здесь же составляются графики работы на каждого оператора, в т.ч. и график перерывов по 15 минут каждый час.
Дальше нас провели в Группа Информационной поддержки:

Здесь сотрудники занимаются пополнением Информационной базы call-центра и голосовым меню автоинформатора. «База знаний» — большой внутренний портал, единый для всех ЦПК. В нем указаны все тарифы, услуги, и новости компании. Описаны большинство проблем и способы их решения.
Следующий отдел — группа Сохранения клиентов и поддержки операторов:

Вот такие оказывается красивые девушки работают на второй линии техподдержки Билайн — Татьяна и Мария. Конечно они не единственные в отделе — здесь много разных специалистов. Здесь решаются более сложные вопросы и проблемы клиентов, которые не смогла решить первая линия.   Как нам сказали — есть люди, решающие проблемы с ОС Android, iOS и пр. В качестве примера, нам рассказали случай когда абонент очень хотел на «гудок» песню на татарском языке — в итоге ему сделали такую мелодию. Обстановка в отделе уже другая — тихо, спокойно и везде много зеленой растительности:

Следующий по плану был отдел, занимающийся дистанционными продажами интерактивного телевидения Билайн — IPTV:

Операторы данной службы предлагают клиентам IP-телевидение Билайн и рассказывают о его преимуществах и возможностях. Здесь же собран стенд:

Пульт от Motorola привязан шнуром к приставке Cisco чтобы не потерялся:

Общее впечатление в итоге сложилось хорошее. Очень понравилось, что всё пропитано корпоративным духом. Причём цвета торговой марки Билайн присутствую практически везде, но абсолютно ненавязчиво, а скорее подобрано со вкусом:

Оригинальный скринсейвер:

В Билайне с с персоналом ведется большая работа. Постоянно проводятся различные конкурсы, соревнования. На каждом этаже висит доска почета, различные конкурсные работы:

Вообще, система мотивации в Центре Поддержки Билайн налажена на высоком уровне. Среди сотрудников проводятся постоянные тренинги, выдаются различные внутренние сертификаты и награды:

В конце экскурсии нас привели в зал для совещаний на административном этаже, где мы обсудили итоги экскурсии и поговорили немного на отвлеченные темы. Весь зал обвешан различными сертификатами и свидетельствами:

На прощание нам вручили сертификаты о посещении Центра Поддержки Клиентов Билайн и небольшие памятные сувениры.