Звонок в дверь.
— Кто там?
— Здравствуйте. Вас беспокоит компания *******! Можно с Вами пообщаться.
— По какому вопросу?
— По поводу подключения высокоскоростного интернета,телевидения и цифрового телефона.
Знакомая картина? Думаю, что для жителей многоквартирных домов — очень даже знакомая. Сам, живя в многоэтажке, уже давно привык не особо реагировать на звонки в домофон и стук в дверь. Без преувеличения, каждый третий посетитель моей скромной обители — агент очередного провайдера, предлагающий подключение какого-нибудь «очень нужного» дешевого и высокоскоростного пакета услуг. Да и предложения у них весьма и весьма заманчивые на первый взгляд. Как ни парадоксально — но только на первый взгляд. Нет, я не хочу кидать камень в огород какого-нибудь конкретного провайдера — у всех есть плюсы и минусы, преимущества и недостатки. Везде работают живые люди, которые ставят перед собой разные цели. Причем стратегия продвижения на рынке и манеры работы с клиентом у одного и того же провайдера но в разных концах нашей необъятной родины могут отличаться коренным образом.  

Прошу представителей провайдеров, ежели такие заходят на страницы моего блога, не воспринимать информацию в этом материале на свой счет как личное оскорбление, а скорее рассмотреть как руководство к действию, направленное не на пополнение казны Вашего работодателя и увеличение собственной премии, а больше на удовлетворение потребности Ваших же абонентов. Не забывайте, что нельзя основной акцент делать на подключения новых абонентов, забыв о нормальных условиях для старых. Ведь один недовольный клиент может увести за собой ещё несколько, а довольный наоборот — приведет родных, друзей, и знакомых.
То что я расскажу, не является чьей-либо коммерческой тайной. Это уже сложившаяся практика работы не только интернет-провайдеров, так действуют во многих сферах.
Начну же я с описания тех, кто ходит по нашим квартирам:

Кто такой агент провайдера.

Кто же такой настойчивый ходит по нашим домам и квартирам с предложениями?! Ещё несколько лет назад к Вам могли прийти работники абонентского отдела какого-либо провайдера, которым вменили в обязанности прямые продажи. То есть в их круг должностных обязанностей входил обход жилых кварталов и предложение услуг провайдера. Работа это тяжелая и неблагодарная — клиенты встречаются разные, настроенные кто положительно, а кто и крайне отрицательно. Само-собой, сотрудников, выполняющих такую работу надо как-то мотивировать. А как? Часть заработной платы сделали зависимой от количества подключений. Какое-то время это продолжалось, пока шло активное развитие и строительство сетей ШПД в крупных городах.
Потом началась так называемая позиционная война. В чем её смысл? А выйдите на лестничную клетку и посчитайте сколько кабель-каналов разных операторов связи у Вас проведено? 2 или 3? Да вы счастливец. Даже в нашей глуши — в Саратове — я встречал дома, где присутствуют 5 или 6 провайдеров, да ещё один какой-нибудь мелкий, районного масштаба. И у всех примерно одинаковые условия и тарифы. Что делать в этом случае провайдеру? Особенно если пришел в дом последним? Конечно придумывать что-то, что поможет переманить абонентов у конкурента и активно это предлагать.
А кто это будет делать, если ещё параллельным курсом идёт тотальное сокращение всех издержек, которые только можно сократить. Штат приходится по максимуму сокращать. И вот тут на сцене появляются агенты прямых продаж, работающие по договору Гражданско-Правового Характера — агенты ГПХ — внештатные сотрудники, работающие в компании на птичьих правах без зачисления в штат фирмы. Заработок агента — это вознаграждения за каждого приведенного абонента. Причем чем жирнее абонент — тем больше награда. Ну например, клиент подключает только интернет — 300 рублей, интернет и телевидение — 500 рублей, если ещё и телефон — 700 рублей. Размер вознаграждения у всех операторов связи разный. Исходя из характера работы и варианта её оплаты — основной контингент агентов ГПХ — молодые люди в возрасте от 18 до 24(старше — редко). В основном студенты.

Координацию и контроль работы агентов осуществляют так называемые супервайзеры, которые уже находятся в штате провайдера и сидят частично на окладе, а частично на премии за выполнение и перевыполнение плана. Они же распределяют зоны ответственности между своими агентами. Они же, как правило, занимаются привлечением и набором новых агентов. Как только провайдер подключил к своей сети какой-либо дом, эта информация спускается к руководителям групп активных продаж, те спускают эту информацию своим супервайзерам, которые, в свою очередь, отправляют туда агентов.

Как работают агенты.

Агенты ГПХ обходят квартиры, предлагают жильцам услуги связи и могут тут же заключить с жильцом договор. После этого, жилец оплачивает нужную сумму через терминал и ждет прихода мастера (так называемые Инсталляторы). Заработок агента — количество принесенных договоров. Само собой, часто большую роль играет человеческий фактор и  с договорами начинают мухлевать. Примеров много — где то супервайзеры цифры подправляют, где то задним числом снижают ставки за договоры. Этим грешат все провайдеры, как бы они активно это не отрицали. Поэтому и мигрируют агенты от провайдера к провайдеру в  поисках лучшей жизни.

Чему учат на тренингах.

Да, для агентов периодически проводят тренинги, где их учат по западным образцам работе в команде, общению с клиентом и тому как нужно представлять услуги компании, чтобы клиент захотел ими воспользоваться. Обычно агентов учат быть вежливыми и тактичными при общении. Хотя встречаются и весьма невоспитанные и наглые индвиды. Кстати, в некоторых компаниях наглость в умеренной форме приветствуется. Это отлично можно заметит в ролике от Дом.ru, где агент сует ногу в дверной проем и не дает жильцу закрыть дверь.

А уже агитационный ролик от Билайн:

Ну и Ростелеком:

А вот яркий пример того, как Вас будут завлекать услугой:

Главное, что стараются привить начинающему агенту — это умение эффективно представлять и продавать услугу. На это направлены многочисленные тренинги, корпоративные мероприятия и деловые игры. Кстати, лучше всего в этом преуспел всё тот же Эр-Телеком. Агенту изначально и многократно повторяется, что он работает в самой замечательной компании и всё вокруг самое лучшее, а Интернет — самый быстрый. Порой это переходит в крайнюю фазу, когда на вполне нормальную критику представители компании могут начать вести себя не совсем адекватно.  Второй момент, который обязательно включен в обучение — это подробная информация о провайдере, о его услугах и тарифных планах. Это должно у агента «от зубов отскакивать».
А вот технические тонкости агентам обычно вообще не рассказывают, ограничившись общей информацией. Поэтому нет смысла его выспрашивать на эту тему. По техническим вопросам нужно сразу обращаться за разъяснениями в техническую поддержку.

Агент провайдера — друг или враг?!

Ни то, ни другое.  Точно так же, как продавец в магазине. Задача агента провайдера продать Вам услуги своей компании, раскрутив по возможности на более дорогой тарифный план. Ваша задача — не купить то, что Вам не надо, а приобрести действительно нужную, качественную услугу. Я приведу несколько советов, которые должны, на мой взгляд, помочь Вам в этом:
— Внимательно выслушайте предложение агента.
— Подробно расспросите о цене предложения и сроках действия акции.
— Если Вам предлагают «бесплатный» WiFi-роутер или ТВ-приставку — расспросите о условиях использования оборудования. Если для этого заключает дополнительное соглашение — внимательно с ним ознакомьтесь. Текст соглашения может быть составлен таким образом, что Вы будете ещё долго платить за «халявную» железку.
— Не обращайте особо внимание на психологические приемы агента. Набор таких приёмов как правило одинаков — Вас будут укорять что в то время, как космические корабли бороздят просторы Интернета на скорости 100 мегабит, Вы нормально работаете на тарифе в 10. Будут сильно удивляться: Как?! Вы платите аж 400 рублей, когда Вам предлагают 100 мегабит за 200 рублей. И тому подобное.
— Не торопитесь соглашаться — надо всё тщательно и взвешенно обдумать. Возьмите телефон агента и пообещайте перезвонить, если предложение Вас заинтересует. Затем внимательно изучите предложения конкурентов. И только после этого делайте выводы о том, стоит ли подключаться к этому провайдеру или нет.

P.S. Все фото и видеоматериалы, представленные в статье находятся в свободном доступе на видеохостинге Ютуб и сервисе Яндекс.Картинки.